Ketakutan, Dengar, Cermin, Steer: Strategi Percakapan untuk Dialog Apa Pun

Sementara penelepon yang marah dapat menyulitkan para profesional untuk tetap profesional, ada teknik yang akan membantu Anda mengubah kemarahan menjadi penerimaan … dan kadang-kadang bahkan menumbuhkan basis pelanggan Anda. Namun, tips ini akan melayani lebih dari pelanggan Anda. Mereka akan membantu Anda dalam setiap pertukaran yang mulai membuat marah. Kemampuan Anda untuk memahami keprihatinan orang lain dan mendengarkannya sepenuhnya. Di luar langkah-langkah awal itu, penting untuk mencerminkan pemahaman Anda tentang apa yang Anda dengar. Akhirnya, pembukaan yang kemungkinan besar akan mengubah kemarahan menjadi penerimaan terletak pada langkah Steer. Pada tahap ini, Anda mengarahkan individu ke resolusi sebagian atau penuh dari masalah aktual (bagi mereka yang memiliki kecenderungan perfeksionis, ada satu langkah lagi).

TAKUT
Pelajari apa yang menjadi perhatian penelepon. Biasanya, dia takut dia tidak akan bisa menyelesaikan masalahnya. Dia mungkin takut dia akan ditransfer tanpa batas di antara departemen. Dia takut tidak ada yang mau mendengarkan. Atau, dia takut bertemu dengan ketidakpedulian birokrasi. Ada banyak jaminan yang bisa Anda tawarkan untuk menghilangkan ketakutan itu.

Dengan rekan kerja, diskusikan tiga kemungkinan jaminan yang dapat Anda berikan kepada pelanggan untuk membantu meningkatkan ketakutannya.

MENDENGAR
Belajarlah untuk mendengarkan baik secara harfiah (Anda mendengar hal-hal yang dikatakan) dan empatik (Anda hal-hal intuisi tidak dikatakan). Mendengarkan empatik berarti selaras dengan keragu-raguan, ke kegugupan, untuk diam, misalnya, sehingga Anda dapat lebih memahami masalah dan dampaknya terhadap pelanggan.

Latihlah diri Anda untuk tidak menginterupsi, melainkan menunjukkan dengan penegasan singkat bahwa Anda memahami apa yang dikatakan. Ajukan pertanyaan pada waktu yang tepat. Cobalah untuk menentukan harapan pelanggan. Dan, kembangkan kekuatan konsentrasi Anda sehingga Anda dapat benar-benar memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan.

Undang perguruan tinggi untuk membahas tiga cara Anda dapat menunjukkan bahwa Anda benar-benar mendengarkan.

Ngomong-ngomong, jika Anda mendengar hal-hal yang membuat Anda kesal, seperti kata-kata kotor, Anda bisa langsung menjawab: “Tuan Jones, saya lebih suka kalau Anda tidak menggunakan bahasa seperti itu.” Atau, “Tuan Jones, bisakah Anda menelepon kembali ketika Anda tidak begitu kesal?” Anda juga bisa memberi tahu orang itu bahwa Anda harus menutup telepon jika bahasanya terus kasar. Anda juga bisa menarik rasa kesopanan orang tersebut dengan menjelaskan bahwa Anda benar-benar berusaha untuk membantunya dan bahwa kemarahan seperti itu membuat situasinya semakin sulit.

CERMIN
Jika Anda sudah membuat catatan, Anda harus bisa memparafrasekan poin-poin utama yang menjadi perhatian pelanggan. Prakata “mirroring” Anda dengan penjelasan tentang apa yang Anda lakukan dan mengapa. Jika penelepon memberi tahu Anda bahwa Anda tidak sepenuhnya memahami masalah, teruskan sampai Anda mengerti. Berikan ringkasan ringkas tentang esensi masalah atau kebutuhan. Yakinkan pelanggan bahwa Anda benar-benar memahami apa yang dia harapkan atau harapkan akan dilakukan.

Dengan koleksi Anda, tentukan tiga pertanyaan yang dapat Anda gunakan untuk mencerminkan pemahaman Anda tentang keprihatinan si penelepon.

MENYETIR
Jika Anda perlu mengarahkan pelanggan ke orang lain, beri tahu dia siapa itu dan apa nomor orang itu (atau di mana kantornya). Jika pelanggan Anda adalah seorang penelepon dan Anda mengetahui bahwa orang lain sedang sibuk, tanyakan kepada penelepon apakah dia ingin menunggu atau apakah dia lebih suka menelepon kembali. Jika Anda berhasil terhubung dengan orang lain, berikan semua informasi yang ia perlukan untuk menangani masalah si penelepon.

Tuliskan tiga pernyataan yang akan membuat penelepon merasa harapannya terpenuhi, bahwa dia mendapatkan bantuan yang dia butuhkan. Kemudian, bagikan ide Anda dengan orang lain yang sering berinteraksi dengan masyarakat luas.

(MUNCUL LAGI
Saat yang tepat untuk melakukannya, buat penampilan lain dalam kehidupan pelanggan. Tentu saja tidak dengan setiap pertemuan, tetapi dengan surat perintah itu memerlukan perhatian lebih lanjut, panggilan atau email untuk memastikan masalah telah diselesaikan untuk kepuasan pelanggan).

Sajak empat kata ini akan membantu Anda dalam situasi dialog yang jauh melampaui melayani pelanggan.

Leave a Reply

Your email address will not be published.