Ketakutan, Dengar, Cermin, Steer: Strategi Percakapan untuk Dialog Apa Pun

Sementara penelepon yang marah dapat menyulitkan para profesional untuk tetap profesional, ada teknik yang akan membantu Anda mengubah kemarahan menjadi penerimaan … dan kadang-kadang bahkan menumbuhkan basis pelanggan Anda. Namun, tips ini akan melayani lebih dari pelanggan Anda. Mereka akan membantu Anda dalam setiap pertukaran yang mulai membuat marah. Kemampuan Anda untuk memahami keprihatinan orang lain dan mendengarkannya sepenuhnya. Di luar langkah-langkah awal itu, penting untuk mencerminkan pemahaman Anda tentang apa yang Anda dengar. Akhirnya, pembukaan yang kemungkinan besar akan mengubah kemarahan menjadi penerimaan terletak pada langkah Steer. Pada tahap ini, Anda mengarahkan individu ke resolusi sebagian atau penuh dari masalah aktual (bagi mereka yang memiliki kecenderungan perfeksionis, ada satu langkah lagi).

TAKUT
Pelajari apa yang menjadi perhatian penelepon. Biasanya, dia takut dia tidak akan bisa menyelesaikan masalahnya. Dia mungkin takut dia akan ditransfer tanpa batas di antara departemen. Dia takut tidak ada yang mau mendengarkan. Atau, dia takut bertemu dengan ketidakpedulian birokrasi. Ada banyak jaminan yang bisa Anda tawarkan untuk menghilangkan ketakutan itu.

Dengan rekan kerja, diskusikan tiga kemungkinan jaminan yang dapat Anda berikan kepada pelanggan untuk membantu meningkatkan ketakutannya.

MENDENGAR
Belajarlah untuk mendengarkan baik secara harfiah (Anda mendengar hal-hal yang dikatakan) dan empatik (Anda hal-hal intuisi tidak dikatakan). Mendengarkan empatik berarti selaras dengan keragu-raguan, ke kegugupan, untuk diam, misalnya, sehingga Anda dapat lebih memahami masalah dan dampaknya terhadap pelanggan.

Latihlah diri Anda untuk tidak menginterupsi, melainkan menunjukkan dengan penegasan singkat bahwa Anda memahami apa yang dikatakan. Ajukan pertanyaan pada waktu yang tepat. Cobalah untuk menentukan harapan pelanggan. Dan, kembangkan kekuatan konsentrasi Anda sehingga Anda dapat benar-benar memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan.

Undang perguruan tinggi untuk membahas tiga cara Anda dapat menunjukkan bahwa Anda benar-benar mendengarkan.

Ngomong-ngomong, jika Anda mendengar hal-hal yang membuat Anda kesal, seperti kata-kata kotor, Anda bisa langsung menjawab: “Tuan Jones, saya lebih suka kalau Anda tidak menggunakan bahasa seperti itu.” Atau, “Tuan Jones, bisakah Anda menelepon kembali ketika Anda tidak begitu kesal?” Anda juga bisa memberi tahu orang itu bahwa Anda harus menutup telepon jika bahasanya terus kasar. Anda juga bisa menarik rasa kesopanan orang tersebut dengan menjelaskan bahwa Anda benar-benar berusaha untuk membantunya dan bahwa kemarahan seperti itu membuat situasinya semakin sulit.

CERMIN
Jika Anda sudah membuat catatan, Anda harus bisa memparafrasekan poin-poin utama yang menjadi perhatian pelanggan. Prakata “mirroring” Anda dengan penjelasan tentang apa yang Anda lakukan dan mengapa. Jika penelepon memberi tahu Anda bahwa Anda tidak sepenuhnya memahami masalah, teruskan sampai Anda mengerti. Berikan ringkasan ringkas tentang esensi masalah atau kebutuhan. Yakinkan pelanggan bahwa Anda benar-benar memahami apa yang dia harapkan atau harapkan akan dilakukan.

Dengan koleksi Anda, tentukan tiga pertanyaan yang dapat Anda gunakan untuk mencerminkan pemahaman Anda tentang keprihatinan si penelepon.

MENYETIR
Jika Anda perlu mengarahkan pelanggan ke orang lain, beri tahu dia siapa itu dan apa nomor orang itu (atau di mana kantornya). Jika pelanggan Anda adalah seorang penelepon dan Anda mengetahui bahwa orang lain sedang sibuk, tanyakan kepada penelepon apakah dia ingin menunggu atau apakah dia lebih suka menelepon kembali. Jika Anda berhasil terhubung dengan orang lain, berikan semua informasi yang ia perlukan untuk menangani masalah si penelepon.

Tuliskan tiga pernyataan yang akan membuat penelepon merasa harapannya terpenuhi, bahwa dia mendapatkan bantuan yang dia butuhkan. Kemudian, bagikan ide Anda dengan orang lain yang sering berinteraksi dengan masyarakat luas.

(MUNCUL LAGI
Saat yang tepat untuk melakukannya, buat penampilan lain dalam kehidupan pelanggan. Tentu saja tidak dengan setiap pertemuan, tetapi dengan surat perintah itu memerlukan perhatian lebih lanjut, panggilan atau email untuk memastikan masalah telah diselesaikan untuk kepuasan pelanggan).

Sajak empat kata ini akan membantu Anda dalam situasi dialog yang jauh melampaui melayani pelanggan.

39 thoughts on “Ketakutan, Dengar, Cermin, Steer: Strategi Percakapan untuk Dialog Apa Pun

  1. My spouse and I stumbled over here coming from
    a different web page and thought I should check things out.
    I like what I see so now i’m following you. Look forward to looking
    at your web page again.

  2. It is perfect time to make some plans for the future and it’s
    time to be happy. I have read this post and if I could I wish to suggest you some interesting things or suggestions.
    Maybe you could write next articles referring to this article.
    I wish to read more things about it!

  3. Howdy, I do believe your web site might be having browser compatibility problems.
    Whenever I look at your website in Safari,
    it looks fine however when opening in Internet Explorer, it’s got some overlapping issues.
    I simply wanted to provide you with a quick heads up!
    Apart from that, wonderful site!

  4. Hello! This is kind of off topic but I need some guidance from an established blog.
    Is it hard to set up your own blog? I’m
    not very techincal but I can figure things out pretty fast.
    I’m thinking about creating my own but I’m not sure where to begin. Do you have any ideas or suggestions?
    Thank you

  5. Great beat ! I wish to apprentice even as you amend your website, how can i subscribe for
    a blog site? The account helped me a acceptable deal.
    I have been a little bit acquainted of this your broadcast offered shiny transparent concept

  6. Today, while I was at work, my cousin stole
    my apple ipad and tested to see if it can survive a twenty five foot drop, just
    so she can be a youtube sensation. My iPad
    is now destroyed and she has 83 views. I know this is entirely off topic but I had to share it with someone!

  7. Thanks for every other informative website.
    Where else could I get that kind of information written in such
    an ideal means? I have a project that I’m just now working on, and I have been on the look out for such information.

  8. Great post. I was checking continuously this blog and I am inspired!
    Very helpful information particularly the ultimate section :
    ) I handle such info much. I was seeking this particular information for a long time.
    Thank you and best of luck.

  9. Hi there just wanted to give you a quick heads up.
    The text in your post seem to be running
    off the screen in Firefox. I’m not sure if this is a format issue
    or something to do with web browser compatibility but I figured I’d post to let you
    know. The design and style look great though! Hope you get the problem
    fixed soon. Kudos

  10. Hey! Someone in my Myspace group shared this website with us so I came to take a look.
    I’m definitely loving the information. I’m book-marking and will be tweeting this to my
    followers! Fantastic blog and amazing style
    and design.

  11. Hello there! I know this is somewhat off topic but I was wondering which blog platform are you using
    for this website? I’m getting sick and tired of
    Wordpress because I’ve had problems with hackers and I’m looking at alternatives for another platform.
    I would be awesome if you could point me in the direction of a good platform.

  12. Unquestionably believe that which you stated. Your
    favorite justification appeared to be on the net the easiest thing to take into account of.
    I say to you, I definitely get annoyed while
    folks think about issues that they just do not know about.
    You managed to hit the nail upon the highest and defined out the entire thing with no need side-effects
    , other people could take a signal. Will likely be back to get more.
    Thanks

  13. My developer is trying to persuade me to move to .net from PHP.
    I have always disliked the idea because of the costs.
    But he’s tryiong none the less. I’ve been using Movable-type on a
    variety of websites for about a year and am nervous about switching
    to another platform. I have heard great things about
    blogengine.net. Is there a way I can import all my wordpress content into it?
    Any kind of help would be really appreciated!

  14. Good day! This post could not be written any better!
    Reading this post reminds me of my old room mate!
    He always kept talking about this. I will forward
    this post to him. Fairly certain he will have a good read.

    Thanks for sharing!

  15. Magnificent beat ! I would like to apprentice at the same time as you amend your site, how can i subscribe for a weblog website?

    The account helped me a appropriate deal. I
    have been a little bit acquainted of this your broadcast
    offered vibrant transparent idea

  16. My spouse and I absolutely love your blog and find nearly all of your post’s to be what
    precisely I’m looking for. Do you offer guest writers to write content to suit your needs?
    I wouldn’t mind writing a post or elaborating on a number of
    the subjects you write about here. Again, awesome web log!

  17. Good day I am so thrilled I found your website, I really found you by error, while
    I was looking on Google for something else, Anyways I am here now and would just like
    to say cheers for a fantastic post and a all round
    exciting blog (I also love the theme/design), I
    don’t have time to browse it all at the moment but I have saved
    it and also added your RSS feeds, so when I have time I will be back to read much more, Please do keep up the
    awesome b.

  18. I am extremely impressed with your writing skills as
    well as with the layout on your weblog. Is this a paid theme or did you modify it yourself?
    Anyway keep up the excellent quality writing,
    it’s rare to see a nice blog like this one today.

Leave a Reply

Your email address will not be published.